TRAININGSHINWEISE
Kurzanleitung: So erstellst du professionelle Trainingsdaten für die Digitale Fachkraft
Perspektivwechsel:
Erstelle alle Trainingsdaten immer aus der Sicht der Zielgruppe (z. B. Kunde, Bewerber, Lieferant, Partner, Mitarbeiter/Kollege der Abteilung). Überlege: Welche Fragen, Probleme oder Bedürfnisse haben diese Menschen, wenn sie Kontakt aufnehmen? Schreibe möglichst klar, einfach und nutzerorientiert.
Themenschwerpunkte wählen:
Sammle und priorisiere die am häufigsten gestellten und wichtigsten Fragen und Anliegen. Fokussiere dich auf das, was für Anrufende und Nutzende tatsächlich relevant ist – nicht nur auf das, was dein Unternehmen kommunizieren möchte.
Abteilungs- und Personenbezug beachten:
Erstelle eigene Trainingsdaten und typische Fragen & Antworten getrennt für jede Hauptabteilung (z. B. Vertrieb, Service, Buchhaltung, IT, Personal usw.). Berücksichtige, welche Informationen nur eine bestimmte Abteilung abdecken oder explizite Ansprechpersonen haben.
Aufgaben und Verantwortlichkeiten verdeutlichen:
Beschreibe kurz und verständlich, wofür die jeweilige Abteilung zuständig ist, welche Themen dort gelöst werden und an wen genau Anliegen weitergeleitet werden sollen.
Datenaufnahme strukturieren:
Ergänze zu jeder Abteilung Felder für die strukturierte Erfassung der wichtigsten Informationen (z. B. Name, E-Mail, Anliegen, Dringlichkeit, Produkt, Kundennummer usw.), damit Kundenanfragen schnell und gezielt bearbeitet werden können.
Vielfalt und Vielfalt der Anliegen abdecken:
Decke auch weniger häufige, aber potenziell kritische Themen ab (Notfälle, Beschwerden, Sonderwünsche etc.). Beziehe verschiedene Zielgruppen ein (z. B. Kunden, Bewerber, Lieferanten, Geschäftspartner).
Sprache und Tonalität anpassen:
Beachte, dass aus Sicht der Zielgruppe gefragt und erklärt wird: Formuliere freundlich, verständlich und serviceorientiert und möglichst kurz.
Regelmäßige Aktualisierung:
Überarbeite Trainingsdaten regelmäßig unter Berücksichtigung von neuen Serviceprozessen, Produkten oder häufigen Rückfragen.
Erstelle alle Trainingsdaten immer aus der Sicht der Zielgruppe (z. B. Kunde, Bewerber, Lieferant, Partner, Mitarbeiter/Kollege der Abteilung). Überlege: Welche Fragen, Probleme oder Bedürfnisse haben diese Menschen, wenn sie Kontakt aufnehmen? Schreibe möglichst klar, einfach und nutzerorientiert.
Themenschwerpunkte wählen:
Sammle und priorisiere die am häufigsten gestellten und wichtigsten Fragen und Anliegen. Fokussiere dich auf das, was für Anrufende und Nutzende tatsächlich relevant ist – nicht nur auf das, was dein Unternehmen kommunizieren möchte.
Abteilungs- und Personenbezug beachten:
Erstelle eigene Trainingsdaten und typische Fragen & Antworten getrennt für jede Hauptabteilung (z. B. Vertrieb, Service, Buchhaltung, IT, Personal usw.). Berücksichtige, welche Informationen nur eine bestimmte Abteilung abdecken oder explizite Ansprechpersonen haben.
Aufgaben und Verantwortlichkeiten verdeutlichen:
Beschreibe kurz und verständlich, wofür die jeweilige Abteilung zuständig ist, welche Themen dort gelöst werden und an wen genau Anliegen weitergeleitet werden sollen.
Datenaufnahme strukturieren:
Ergänze zu jeder Abteilung Felder für die strukturierte Erfassung der wichtigsten Informationen (z. B. Name, E-Mail, Anliegen, Dringlichkeit, Produkt, Kundennummer usw.), damit Kundenanfragen schnell und gezielt bearbeitet werden können.
Vielfalt und Vielfalt der Anliegen abdecken:
Decke auch weniger häufige, aber potenziell kritische Themen ab (Notfälle, Beschwerden, Sonderwünsche etc.). Beziehe verschiedene Zielgruppen ein (z. B. Kunden, Bewerber, Lieferanten, Geschäftspartner).
Sprache und Tonalität anpassen:
Beachte, dass aus Sicht der Zielgruppe gefragt und erklärt wird: Formuliere freundlich, verständlich und serviceorientiert und möglichst kurz.
Regelmäßige Aktualisierung:
Überarbeite Trainingsdaten regelmäßig unter Berücksichtigung von neuen Serviceprozessen, Produkten oder häufigen Rückfragen.